運営している側からしたら気付きにくい購入者の不安。
実際ネットショッピングに慣れている方でも、初めて購入するショップは少し不安な気がしませんか？
「ちゃんと商品届くかな・・・」
「レビューがあまり良くないけど、大丈夫かな・・・」
など、思ったことありませんか？
筆者も初めて購入するお店は少なからず不安です。商品が届いて初めて安心します。
では実際に購入者がどんな事に不安を持っているのか見ていきましょう。
■欲しいけど注文しようか迷う・・・その理由は？
下記の図を見てください。
引用：https://www.univapay.com/column/100-online-order/
一番は運営側の顔が見えない=誰が運営しているのかわからないのが不安なようです。
その次が、商品情報の不足。
（もちろん、この情報は5年以上前の集計ですし、日々ネットショップ業界も進化していますので参考程度にして頂ければと思います。）
この２点の不安は解消できます！
■購入者の不安を解消しよう！
顔が見えないなら見せればいい。
誰が運営しているかわからないショップに個人情報を渡すのは不安ですよね？
大手モールならその点はクリア出来るかもしれませんが、自社ECだと尚更不安。
ならば誰が運営してるか掲載しましょう！
顔や名前を出すということは、それだけ自信・責任を持って運営している！という意思表示にもなります。
サイトのTOPに顔出すのは抵抗あるかもしれませんが、ブログや商品と一緒に同梱するチラシなどに「こんなスタッフが運営してます♪」と写真があるだけでも、安心感は違います。
業務中の写真など、運営しているのを想像しやすいのもいいと思います。
やりすぎかもしれませんが、スタッフのキャラなどちょこっと記載するだけでも親近感がわきます。
筆者は先日、カバンをネットで購入し、商品と一緒にチラシが入っていました。
そのチラシに「日々奮闘しながら家族で経営しています！」とお写真が掲載されていました。
それだけで何故か応援したくなり、「また欲しいものあったら購入しようかな」と思いました。
どんな人が運営しているかがわかるだけでも、少しの不安が解消され、リピーターになってくれるかもしれません。
商品情報の不足→載せるしか無い！これに尽きます。
画像１枚だけなんて今やあり得ない。色んな角度から撮影し、写真でも機能や付属するものなど掲載しましょう。
お客様が想像しやすい画像を撮影しましょう。
商品説明文についても、実寸はもちろん、素材や生産地・実際に使用してみたスタッフの感想などあるとわかりやすいですね。
また、「こんな使い方もあります」のような別の提案も出来ると（ファッションならコーディネート・食品ならレシピなど）良いかもしれません。
動画を載せているショップもあります。
ただ、商品情報に関しては「これが正解」というのはありません。
どうゆうページがわかりやすく、見やすいか・・・人によって様々です。
ショップのコンセプトを出せるページでもあります。
他のショップを沢山見て、どんなものがわかりやすく見やすいか、自分のショプに合ったページを参考にしてみてください。
■その他の不安を解消する
図にはありませんが、気にしたい点です。
・メールや電話対応は対面以上に丁寧に！
購入したのに何の連絡もないとお客様は不安ですよね？
ネットショップでの購入は、こまめな連絡もお客様への安心に繋がります。
いつ発送されるのかなど、具体的に連絡しましょう。
電話での問い合わせの場合も、顔が見えないからこそ丁寧な接客が求められます。
・「よくある質問」ページをつくろう！
設置しているショップは多いんじゃないでしょうか。
取り扱う商材によって気をつけて欲しい点があると思います。
それをFAQ形式で掲載します。
購入方法・注文してからどれくらいで発送されるかなど、基本的なことも記載すると安心感に繋がります。
また、問い合わせを少なく出来る効果もあります。
・商品の検品・梱包
「当ショップではこのような検品・梱包を行っています」などのページを設けたりすると、購入者も安心ではないでしょうか。
（ここにスタッフの写真も載せられますしね）
商品の検品・梱包も時間をかけて徹底していることが伝わります。
丁寧な検品・梱包は、商品が届き箱を開けた瞬間にわかります。
商品と一緒に安心感を届けましょう！
・アフターフォロー
商品を発送した後、ここで取引は終わりではありません。
商品購入後のその後について「どうですか？」など、メール等で連絡してあげましょう。
「購入後も気にしてくれるんだ！」と、気遣いができるショップは安心感・信頼感を得られるでしょう。
そのメールで、レビューを記入して頂けるかもしれませんし、一緒に次回購入時に使えるクーポン等を送れば、リピーターになってくれるかもしれません。
■まとめ
自分がネットショッピングで購入する際の不安をページに反映出来れば良いのです。
運営していくうちにユーザー目線は失われていきます。
そうゆうときは自分で利用してみるのが一番です。
そこで気付いたことを自分のショップに反映させていけば、おのずと良いページが出来上がり、ユーザーへの不安も少しづつ解消されていくでしょう。
